Czy można zmienić czyjąś opinię?

Do niedawna większość teorii psychologicznych, a w ślad za nimi szkół zajmujących się komunikacją interpersonalną, negocjacjami, czy też dyplomacją – czyli, ogólnie mówiąc, umiejętnością etycznego wywierania wpływu na innych, zakładały, że opinie i przekonania światopoglądowe są nienegocjowalne, niedyskutowalne i w krótkiej perspektywie czasowej raczej stałe i niezmienne.

Sam o tym pisałem wielokrotnie. Rzeczywiście, często tak jest, że jeżeli zaczynamy ścierać się o opinie, na przykład, że coś jest częste lub występuje rzadko, że jakieś działanie jest dobre lub złe, że ktoś jest mądry lub nierozsądny, etc. podczas takiej dyskusji raczej nie używamy racjonalnych argumentów, tylko szybko przenosimy naszą uwagę na adwersarza. Tego typu zachowanie personalizuje argumentację. Mówiąc wprost, jeżeli chociaż przez moment pomyślimy, że ktoś jest „głupi”,  lub zadamy sobie pytanie – dlaczego on lub ona tego nie rozumie, natychmiast bezwiednie zmieniamy  nasza argumentację, na skierowaną personalnie na drugą stronę. To w szybki sposób, w ramach akcji – reakcji, powoduje kontratak, a poziom negatywnych emocji błyskawicznie eskaluje. To, w konsekwencji najczęściej nie prowadzi do rozwiązania sporu, tylko do zaostrzania się konfliktu. Co prawda to już jest inny konflikt, na innym tle, ale w sporach emocjonalnych źródło zarzewia emocjonalnego nie ma znaczenia.

Tymczasem w ostatnim czasie coraz częściej pojawiają się nowe teorie, że opiniami można sterować i w jakimś stopniu można je kształtować. Co prawda taka umiejętność, gdyby była  nadużywana, mogłaby być wykorzystywana czysto manipulacyjnie, ale mam nadzieję, że nikt nie posunie się do takich praktyk.

Dzisiaj chciałbym przedstawić jedną z takich koncepcji, którą laureat Nagrody Nobla – Daniel Kahneman nazwał „Dostępnością umysłową”. Brzmi „naukowo”, ale sam mechanizm działania jest dość prosty. Pierwsze prace nad tym zagadnieniem prowadził niemiecki psycholog –  Norbert Szwarz, jeszcze w latach dziewięćdziesiątych ubiegłego stulecia.

Grupa psychologów pod kierownictwem prof Szwarza, przeprowadziła cały szereg badań, których wyniki były mocno zadziwiające. Otóż okazało się, że ludzie bazując na najczęściej nieuświadomionym systemie skojarzeniowym w swoim mózgu, tworzą opinie na różne tematy głównie w wyniku dwóch skojarzeń: liczby przykładów na dany temat jaki mogą sobie przypomnieć i łatwości z jakim przychodzi im ten proces.

Polega to na tym, że jeżeli mogą wymienić z pamięci dużo przykładów potwierdzających daną opinię, bezwiednie, automatycznie, uważają, że jest ona słuszna. Ale silniejszym mechanizmem tworzącym opinię jest łatwość z jakim im przychodzi proces przypominania. Okazuje się bowiem, że nasz ludzki mózg, mniej rozumie statystykę i działania matematyczne, niż wysiłek, jaki musi podjąć aby przeszukać czeluście swoich zasobów pamięci. Tym samym, ważną informacją jest fakt, że chcąc wpływać na opinie innych, powinniśmy opierać się głównie na tym drugim mechanizmie.

Jak to działa?

Kahneman w swojej książce powołuje się na badanie polegające, na tym, że poproszono respondentów o wymienienie sześciu przykładów ich asertywności. Następnie poproszono badanych o określenie czy są ludźmi asertywnymi, czy też nie. Ponieważ przypomnienie sobie sześciu przykładów swoich zachowań dla większości osób nie było trudne, ich subiektywne poczucie własnej asertywności było wysokie. Ale następnego dnia poproszono o wymienienie dwunastu takich przykładów. Większości badanych sprawiło to już sporo trudności. Jak Państwo myślicie jaki był średni wskaźnik ich poczucia własnej asertywności po tym ćwiczeniu? Oczywiście dużo niższy, w wielu przypadkach nawet o „skalę”.

Czyli ich opinia na temat własnego zachowania mogła zostać zmanipulowana poprzez zmienienie parametrów ilościowych w tym zadaniu? Niestety tak.

Pewnie większość z nas już widzi „możliwości” jakie tkwią w tym mechanizmie psychologicznym…

Budowanie poczucia ryzyka u klienta, poprzez prośbę o wymienienie dużej liczby zachowań bezpiecznych?

Sterowanie oceną działań konkurencji? Zamiast ich szkalować, spytajmy o jak największą liczbę ich prawidłowych działań. Jeżeli doprowadzimy do sytuacji, w której ktoś będzie miał problem z wymienieniem tego typu przykładów, pośrednio wpłyniemy na ocenę i opinię na temat tej firmy.

Daniel Kahneman, w swojej książce, przywołuje, trochę śmieszny, a trochę straszny przykład, działania tego mechanizmu. Otóż jeden z profesorów znanej i poważanej na świecie uczelni, poprosił swoich słuchaczy, aby w ankietach ewaluacyjnych, wymienili jak najwięcej przykładów, jak można poprawić jego zajęcia. Zachęcał ich aby się naprawdę postarali i dali dużo tipów. Na końcu ankiety mieli dokonać punktowej oceny zajęć.  Następnie porównał te oceny, z przed i po tym zabiegu, czyli sprawdził, czy po przeprowadzeniu w ten sam sposób i na ten sam temat wykładów można wpływać na oceny studentów jego zajęć. Wyniki tego eksperymentu były spektakularne. Studenci, którzy „namęczyli się” aby szukać negatywów, oceniali te zajęcia dużo, dużo lepiej, niż Ci którym oszczędzono tej pracy.

Jaką wiedzę dają nam te badania?

Otóż, jeżeli chcemy sterować opinią, wystarczy doprowadzić do sytuacji, w której ludzie będą mieli problem, aby określić lub przypomnieć sobie cechy przeciwne. W naszej skojarzeniowej część mózgu, zachodzi bowiem bardzo proste porównanie – „mam problem aby sobie przypomnieć, to znaczy, że tego jest mało”. Łatwo mi to przychodzi mi – znaczy, że jest dużo lub często. Co ciekawe, nasz umysł nie odnosi takich ocen do liczby procesów, czyli nie łączy dwóch rzeczy, że łatwiej mu było znaleźć sześć przykładów, niż dwanaście. A na podstawie takich przekłamań poznawczych często tworzone są później opinie…

Nie ukrywam, że napisałem ten artykuł trochę przewrotnie. Ostatnią rzeczą bowiem jaką bym chciał  to uczyć Państwa manipulacji innymi ludźmi. Wyznaję zasadę, że wiedza i świadomość istnienia takowych mechanizmów jest panaceum na nieetyczne działania. Dlatego pokazując Państwu ten, często nieuświadomiony mechanizm, budząc świadomość jego istnienia, chcę namówić wszystkich aby, po pierwsze go nie stosować, ale, po drugie, aby umieć się przed nim obronić, w przypadku, gdyby ktoś chciał wykorzystać go przeciwko nam.

Paweł Kowalewski

#PawełKowalewski #Negocjacje #Thinkking #SzkoleniaNegocjacyjne #PsychologiaDecyzji