Negocjacje a emocje – czy wiesz co i do kogo mówisz?

Emocje w negocjacjach – czy wiesz co do kogo mówisz?

 

Negocjacje to słowa i gesty. Jeżeli głębiej się nad tym zastanowić, te dwa obszary naszej aktywności sprowadzają się do komunikacji. Możemy więc powiedzieć, że negocjacje to de facto „tylko”, lub „aż” komunikacja z drugą stroną.

W poprzednich artykułach poruszałem kwestie związane z reakcją łańcuchową, czyli typowym zjawiskiem akcji – reakcji. Bardzo często podczas procesu negocjacji druga strona odwzorowuje reakcje, przeglądając się w lutrze naszych emocji. Jeżeli jesteśmy zdenerwowani, poziom negatywnych emocji u osoby po drugiej stronie negocjacyjnego stołu najczęściej rośnie. Nasze opanowanie bardzo często wzmacnia spokój adwersarza.

Co jednak robić, kiedy taka taktyka nie pomaga? Kiedy druga strona nadal jest agresywna, zdenerwowana?

Jednym z rozwiązań jest rozmowa o swoich odczuciach. Ze spokojem, bez emocji.  Dla zainteresowanych polecam publikację Bruce Pattona i Williama Ury “Dochodząc do tak” gdzie autorzy podają wiele przykładów tego typu sytuacji. Opisują  też w jaki sposób można obniżyć poziom emocji poprzez tzw. „wypuszczenie pary”. Według nich, człowiek uwolniony z jarzma emocji, zajmuje się problemem, jego rozwiązaniem, a nie skupia się na odczuwaniu swoich negatywnych emocji.

Wbrew pozorom to „wypuszczanie pary” nie musi być tylko spokojną „rozmową o emocjach”. Nasza taktyka może polegać na umożliwieniu „wygadaniu się”. Niech druga strona, o ile ma takową potrzebę, „wykrzyczy” swoją swoje racje. W trakcie tej fazy procesu, należy spokojnie wysłuchać co ma do powiedzenia, potwierdzić zrozumienie jej argumentów, oczywiście nie potwierdzając ich akceptacji. Jeżeli będziemy reagować spokojnie, bez zdenerwowania, dalsza część negocjacji często przebiega często spokojnie i merytorycznie.

Dlaczego tak się dzieje? Po pierwsze, w ten sposób tonujemy emocje, które znalazły swoje ujście w wyładowanym gniewie.

Po drugie, z psychologicznego punktu widzenia, adwersarz spełnia swoje potrzeby bycia „twardym”. Kiedy to się wydarzy, a ich EGO jest zaspokojone, bardzo często negocjatorzy zaczynają zajmować się merytorycznym rozwiązaniem problemu, a nie targającymi ich emocjami.

No właśnie, merytoryka w negocjacjach ma kluczowe znaczenie.

Jeżeli uznamy, że negocjacje to komunikacja, a komunikacja to słowa, to merytoryka słów (to co mówimy i w jaki sposób to robimy), zaczyna być jednym z najważniejszych składowych procesu. Ponieważ w tym cyklu artykułów, zajmujemy się przede wszystkim emocjami w negocjacjach, zastanówmy się co nad dwoma aspektami negocjacji , które budzą emocje, co  może nam przeszkodzić dojść do porozumienia.

Pierwszorzędnym problemem są niewłaściwe argumenty. Uczestnicząc od wielu lat w procesach negocjacyjnych, wielokrotnie widziałem, jak źle dobrane argumenty potrafią skutecznie zablokować lub utrudnić proces negocjacji. Jak szybko wzbudzają złe emocje i przenoszą uwagę stron z meritum, na eskalację konfliktu, a w konsekwencji, personalizację emocji.

Bardzo dzieje się tak z całkiem błahego powodu.

Ludzie nie mówią do ludzi. Nie odpowiadają na ich argumenty, ale dyskutują z samymi sobą, własnymi przekonaniami i opiniami lub, co gorsza, z własną strategią. Ucząc negocjacji, często określam to jako „syndrom komunikacji do strony trzeciej”.  Zazwyczaj przygotowując się do spotkania negocjacyjnego, takie osoby ustalają z szefem, kolegami lub samymi sobą cele, limity, strategię i wiele innych parametrów procesu. „Siadając” naprzeciwko drugiej strony, zamiast rozwiązywać konkretny problem, przez większość czasu zastanawiają się nad tym, czy, jak wrócą do firmy, szef dobrze oceni ich postawę, to co i jak mówili? Ich myśli, ich uwaga skupiona jest na przyszłej reakcji przysłowiowego „szefa”, a nie negocjacjach tu i teraz.  

Innym wariantem jest sytuacja, w której wypowiadając słowa, komunikują nie do adwersarzy, ale do swoich kolegów z negocjacyjnego zespołu, chcąc uzyskać ich uznanie i podziw.

Syndrom ten jest wzmacniany w sytuacji coraz modniejszych ostatnio negocjacji digitalowych, na przykład podczas telekonferencji. Częściowa izolacja personalna, widzenie tylko ludzi na ekranie i słyszenie drugiej strony z głośników komputera, dodatkowo zaburza proces tzw. „wynikowości komunikacji”. Negocjacje zaczynają coraz bardziej przypominać dyskusję polityków, które zazwyczaj polegają w większym stopniu na wygłaszaniu „oświadczeń”, niż na merytorycznej dyskusji.

To powoduje, że strony czują się lekceważone. Utwierdzają się w przekonaniu, że ich argumenty nie są brane pod uwagę lub nie zostały dobrze zrozumiane. W najlepszym przypadku, są powtarzane, w najgorszym pojawia się zdenerwowanie, irytacja i złość. To nie sprzyja rozwiązaniu problemu jaki jest negocjowany. Proces bądź się przedłuża, bądź ulega zablokowaniu.

Mało tego, taka sytuacja często jest wynikiem świadomej decyzji! Zdarza się bowiem, że mniej doświadczeni negocjatorzy, kiedy nie czują się pewnie, lub są przygwożdżeni silnymi argumentami drugiej strony, przyjmują postawę „zamknę oczy i nie ma problemu”. Udają, że „nie słyszeli”, nie zrozumieli lub po prostu, chcą „przykryć” silny argument drugiej strony swoją narracją na ten temat.  Reakcje, są identyczne, jak wcześniej opisywane, czyli zostają pobudzane negatywne emocje ze wszelkimi konsekwencjami tej sytuacji.

Na koniec pozostaje pytanie: „co było wcześniej – kura czy jajo”? Negatywne emocje potrafią bowiem zaburzać percepcję, co ogranicza rozumienie intencji i motywów drugiej strony, lub brak zrozumienia argumentów wzbudza zniecierpliwienia i gniew.

Pierwszy przypadek dotyczy przede wszystkim negocjacji konfliktów zbrojnych, politycznych, dyplomatycznych i wszystkich innych tego typu procesów emocjonalnych, czyli sytuacji zwaśnionych grup etnicznych, narodów, walki pomiędzy partiami politycznymi, negocjacji związkowych, ale często też negocjacji prywatnych – po prostu sytuacji w których konflikt poprzedza proces negocjacje. Drugi zdarza się częściej w biznesie i to zarówno w relacjach B2B jak i B2C (za wyłączeniem reklamacji, które bardzo często wpadają do pierwszego koszyka sytuacji).

Bez względu jednak na to co było przyczyną, a co skutkiem, efekt jest prawie zawsze taki sam. Strata energii na rozwiązywanie konfliktów o emocje, a nie rozwiązywanie merytorycznego problemu, niebezpieczeństwo impasu, pogorszenie stosunków z drugą stroną. Jak dodamy do tego podwyższone ryzyko propagacji emocji na inne nasze procesy negocjacyjne, jednoznacznie można określić, że jest to jeden z ważniejszych problemów współczesnych negocjacji.

Paweł Kowalewski