Konflikt w biznesie

Z artykułu dowiesz się:

1.     Co to jest konflikt?

2.     Czym konflikt różni się od sporu?

3.     W jaki sposób najczęściej rozwiązywane są konflikty w biznesie?

4.     Dlaczego przekonywanie może być przeciwskuteczne?

5.     Jaki jest najlepszy, negocjacyjny sposób rozwiązywania sytuacji konfliktowych?

 

Łatwo powiedzieć! Ale jak? Który ze sposobów stosowanych przez profesjonalistów jest najlepszy i najbardziej skuteczny?

Aby udzielić odpowiedzi na to pytanie, w pierwszej kolejności, należy zastanowić się co oznacza określenie„konflikt”. W zakresie biznesowym większość z nas rozumie go jako różnicę poglądów w zakresie, na przykład: wykonania umowy, rozwiązania sporu reklamacyjnego, terminu płatności, praw autorskich, etc.

Aby jednak lepiej zrozumieć mechanizmy psychologiczne, związane z rozwiązaniem sytuacji konfliktowych załóżmy, że każda różnica poglądów, na dowolnej płaszczyźnie biznesowej, możemy określić jako właśnie taką sytuację. Mówimy więc o przypadku, w którym jedna strona chce jednej rzeczy, natomiast druga innej.  Takie traktowanie tej definicji znacząco rozszerza katalog zdarzeń, które możemy określić nazwą: „konflikt”.

Zastanówmy się, czy sytuacja w której jedna strona chce sprzedać drożej, a druga kupić taniej, to nie jest to sytuacja konfliktowa? Występuje ewidentna różnica zdań. Dwie strony mają, de facto odwrotne cele biznesowe.

Ewidentnie, z punktu widzenia tej teorii, jest to konflikt.

W tym rozumieniu, wcześniej opisane sytuacje, jakie dotąd traktowaliśmy za konflikt stają się inną kategorią zdarzeń, które można określić jako „sytuacje sporne”.

Jeżeli określimy więc, że każda sytuacja w biznesie, kiedy dwie strony mają różne zdania na jeden temat, (czyli typowe procesy występujące w sprzedaży, zakupach, negocjacjach wewnętrznych i w każdych innych negocjacjach) jest to konflikt – zrozumiemy, że techniki negocjacyjne powinniśmy stosować dużo częściej i na dużo wcześniejszym etapie, niż nam się na pozór wydaje. Przykładowo: typowym jest, że większośćhandlowców uważa wstępne ofertowanie w sprzedaży, jako proces w zupełności oderwany od procesu negocjacji (podczas, gdy, w rzeczywistości, stanowi on jego integralną część). Już w tym momencie tworzone są podwaliny do negocjacji, kreowana wartość produktu, jego postrzeganie przez pryzmat strat/zysków, czy tzw. „platformy wspólnych korzyści”.

Aby łatwiej było wyjaśnić co mam na myśli, „zaparkujmy” ten temat na chwilę. Przeanalizujmy kilka zachowańludzi w typowej sytuacji negocjacyjnej, czyli na spotkaniu.

Co najczęściej robią negocjatorzy? W pierwszej kolejności (i przez większość czasu)PRZEKONUJĄ. Mówią: mój produkt jest super, spełni większość Waszych potrzeb, jest wart swojej ceny”, etc.

Przekonywanie jest potrzebne. Niestety bardzo często jest nadużywane. Jak wynika             z obserwacji nawet wysokocennych negocjacji, na bardzo wysokim poziomie kompetencyjnym, ludzie głównie się przekonują.

Jaki jest problem ze zbyt długim, zbyt intensywnym przekonywaniem?

Przekonywanie jest komunikowaniem na zasadzie „ toJA mam rację”, „MOJEjest mojsze”.

Z psychologicznego puntu widzenia naciskamy drugą stronę aby przyjęła nasza perspektywę.

Aby lepiej to wyjaśnić, podczas szkoleń zdarza się, że używam jednego przykładu. Podchodzę do najbliższej osoby i ją popycham. Jeden raz, za sekundę drugi, po krótkiej chwili po raz trzeci. Następnie pytam” „lubisz to?” Osoba poddana wyżej opisanym zabiegom, oczywiście odpowiada, że nie. Nikt tego nie lubi. Nie lubimy być naciskani, nie lubimy być zmuszani, chcemy mieć własne zdanie. A czym jest przekonywanie? Właśnie takim „popychaniem”.

Naturalnym odruchem psychologicznym będzie więc przejście do obrony. Ludzie sobie myślą: „nie popychaj mnie!!!” „nie zgadzam się”. Bardzo często negocjatorzy nie rozumieją dlaczego druga strona nie chce sięzgodzić na ich ofertę! Przecież tak długo przygotowywali przekonujące argumenty, Są logiczne i spójne. Od półtorej godziny ze swadą je przedstawiali. Jak można się z nimi nie zgadzać?

No właśnie dlatego! Tu nie chodzi o produkt, tu chodzi o odruch odepchnięcia od siebie osoby  mnie popychającej.

Na nic autousprawiedliwienia, typu: „Klient nic nie rozumie, pewnie jest tam konkurencja, pewnie się droczą, etc. Prawda niestety jest banalna: sami uruchomili proces skierowany na odrzucenie oferty, bez względu, czy rzeczywiście była ona dobra, czy też nie.

W sytuacji, w której zrozumiemy „jak to działa” naturalnym odruchem będzie analizowanie procesu od coraz wcześniejszych jego etapów.

Już sam folder, prezentacja, sposób mówienia przez telefon podczas umawiania spotkania, lub mail z zapytaniem o takową możliwość (oczywiście z poszanowaniem zasad RODO!), a nawet treści i wygląd strony internetowej jest częścią procesu negocjacyjnego.  Marketing i PR firmy/produktu ma więc niebagatelne znaczenie jak będą przebiegały nasze rozmowy negocjacyjne na późniejszym etapie procesu negocjacyjnego.

Dlaczego to jest ważne?

Jest to istotne, ponieważ tylko takie podejście, daje nam szansę poprowadzenia procesu negocjacji od samego początku zgodnie ze sztuką. Da facto, nawet najlepszy negocjator, który zna wszystkie profesjonalne techniki negocjacyjne świata, może mieć problem w sytuacji, kiedy wcześniej w procesie popełniane były ewidentne błędy. Jeżeli Klient jest zmęczony naszą natarczywością (lub nachalnością innych handlowców, na przykład z konkurencji), z góry będzie reagował na nas alergicznie lub nie będzie chciał kupić tylko i wyłącznie dlatego aby sobie lub nam coś udowodnić, ponieważ był zbyt często był „popychany” – niewiele zdziałamy.

Nasze rozważania nie są skierowane tylko do sprzedawców, ale do wszystkich negocjatorów.

Popatrzmy więc na proces z innej strony. W negocjacjach zakupowych, wewnętrznych (w szczególności przy silnie zhierarchizowanej strukturze organizacyjnej) w domu (wychowywanie dzieci), sięga się często po inny instrument: „narzucenie swojego rozwiązania”.  Dzieje się tak, najczęściej w sytuacji, w której występuje silna nierównowaga sił negocjacyjnych. Silniejszy (kupiec, rodzic, większa firma, kontrahent posiadający większe zasoby), po prostu mówi: „będzie tak i tak, inaczej się nie zgadzam”. Oczywiście jest to najtańszą, najszybszą i najskuteczniejszą drogą do osiągnięcia celów (ale uwaga! – krótkoterminowych!). Problem jest tylko jeden. Nawet jeżeli strona słabsza się zgodzi (bo musi), bardzo długo będzie pamiętać, że została „skrzywdzona”.  Znowu sięgnijmy do psychologii – ustępujący będzie przez długie miesiące będzie miał poczucie silnego dyskomfortu (tzw. „słoniowa pamięć”).

W szczególności w Polsce (na przykład Niemcy, Skandynawowie, a nawet Czesi nie wykazują takich skłonności), można spodziewać się, że jak tylko „narzucającemu swoje rozwiązanie „powinie się noga”, druga strona, rekompensując sobie wcześniejsze poczucie straty odda cios w dwójnasób.

Metodę tą można więc stosować głównie w sytuacji jednorazowych transakcji, kiedy występuje duże prawdopodobieństwo, że już nigdy nie spotkamy na swojej biznesowej drodze drugiej strony. Jak sprzedajemy lub kupujemy nieznajomej osobie rower, samochód, dom, realizujemy jednorazowe transakcje biznesowe (i mamy dużą przewagę siły), po prostu narzućmy swoje rozwiązanie, na przykład cenę, warunki kontraktu, termin dostaw, etc. – ponieważ będzie to po prostu dla nas najbardziej korzystne. Ale kiedy ustalamy warunki kontraktów rewolwingowych, negocjujemy ze stałymi kontrahentami – dwa razy zastanówmy się nad wyborem tej drogi. Z długoterminowego punktu widzenia jest to bowiem dla nas bardzo, bardzo niebezpieczne.

Czasami zdarza się tak, że aby rozwiązać konflikt jedna strona ustępuje. Uważajmy na taką formułęrozwiązywania konfliktów, gdyż, po pierwsze metoda ta dezawuuje ustępstwa (druga strona z pewnością tego nie doceni), po drugie tworzymy (bardzo niebezpieczny w negocjacjach) precedens.

To co stosować?

WYMIANĘ – profesjonalne negocjacje zawsze polegają na wymianie. Bez względu, czy negocjujemy z dziećmi, kontrahentami, kolegami, proces ZAWSZE powinien polegać na tym, iż otrzymujemy ustępstwo za nasze ustępstwo. Jedna strona uzyskuje COŚ w zamian za COŚ innego od drugiej strony. Mało tego, ocena „jakie zmienne” podlegają negocjacjom podczas procesu jest bardzo istotna. Powinny bowiem one byćwycenione. I to nie na tylko na naszych warunkach, ale także na warunkach drugiej strony. Wartości bowiem tej samej zmiennej negocjacyjnej dla jednej i dla drugiej strony mogą być diametralnie różne….ale o tym porozmawiamy w kolejnych odsłonach cyklu artykułów.

Podsumowując:

Przekonywanie jest w negocjacjach dobre i potrzebne, ale tylko przez krótki czas.                             W przeciwnym razie, będzie przeciwskuteczne.

Oddawanie (jednostronne ustępowanie) tylko po to aby rozwiązać konflikt niewiele przynosi ponieważ obniża percepcję ustępstwa i tworzy niebezpieczny precedens.

Narzucanie rozwiązania, jest tanie i skuteczne (oczywiście strona stosująca tą metodę musi posiadaćodpowiednią siłę), ale można to robić tylko w przypadku jednorazowych transakcji. Nigdy nie opłaca się w perspektywie długoterminowej.

Najlepszym sposobem jest zastosowanie zasady „NIC ZA DARMO”, czyliwymiany. W ten sposób najczęściej obydwie strony realizują swoje cele i wychodzą z negocjacji zadowolone       (a to zadowolenie gwarantuje rozwój relacji biznesowych w przyszłości).

Należy mieć świadomość, iż negocjacje zaczynają się dużo wcześniej niż nam się na pozór wydaje. To oznacza, że reguły, zasady i techniki negocjacyjne należy stosować na każdym etapie kontaktu z rynkiem i Klientem. Strona internetowa, sposób formułowania ofert, zachowanie przedstawicieli przedsiębiorstwa buduje późniejszą negocjacyjną siłę lub obniża jej poziom. Pamiętajmy o tym!

 

 

 

 

#PawełKowalewski #Negocjacje #SzkoleniaNegocjacyjne #Thinkking #PsychologiaDecyzji #TłumaczymyEmocje