NIEWAŻNE JAK ZACZYNASZ… (ZAMYKANIE NEGOCJACJI)

Nieważne jak zaczynasz – ważne jak kończysz..

 

Akurat polityk (Leszek Miller), który onegdaj powiedział to zdanie, nie skończył wówczas tak jak planował, ale samo zdanie jest bardzo trafne.

 

Dlaczego je przytaczam?

 

Ponieważ w naszych rozważaniach na temat negocjacji dotarliśmy do przedostatniego etapu procesu, czyli tzw. „zamykania”. Na temat skutecznego zamykania sprzedaży napisano setki artykułów i poradników. Jedne są lepsze, inne gorsze. Każdy z nas może sięgnąć do nich w przepastnych zasobach internetu. Ale niewielu pokusiło aby napisać jak zamykać negocjacje.

 

To co należy podkreślić w pierwszej kolejności, to fakt, iż ten etap jest niezwykle niebezpieczny. Nie dlatego, że jest jakość niezwykle „skomplikowany”, lub że rządzą nim niezwykle trudne i niezwykłe zasady postępowania, ale ze względu, że jest to jeden z ostatnich etapów w procesie negocjacji. Tym samym jeżeli teraz podczas, zamykania, popełnimy jakiś błąd, stracimy całą, lub dużą część, ciężkiej pracy jaką wykonaliśmy we wcześniejszych fazach procesu. 

 

Drugim powodem dla którego jest to ważny etap, to fakt, iż będąc w końcowej fazie negocjacji, mamy za sobą (lub „na sobie”) wiele doświadczeń wynikających z poprzednich etapów. Wszystko co dotąd zrobiliśmy, wszystko co powiedzieliśmy, to w jaki sposób się zachowywaliśmy, jaki był nasz styl negocjacyjny ma teraz znaczenie.

 

Ważnym jest więc aby zachować ciągłość, nie zmieniać stylu, być konsekwentnym, tak aby etap ten był spójny ze stylem całych negocjacji.

 

Dlaczego to jest istotne?

 

Ponieważ na tym etapie niezwykle ważnym staje się psychologia. Jest to związane z naszą gospodarką hormonalną i procesami, które w związku z tym zachodzą w naszym mózgu i całym ciele. Jeżeli bowiem dwie strony, (a dla ułatwienia załóżmy, że na pewno MY), dojdziemy do przekonania, że nasze negocjacje zbliżają się do końca, do naszej krwi wyrzucane są hormony, nasz organizm dostaje coś w rodzaju „strzału z endorfin”. To wywołuje sztuczne i nie zawsze uzasadnione realną sytuacją, „poczucie szczęścia”. Możemy wówczas zacząć zachowywać się inaczej, mówić więcej, być bardziej szczodrzy i rozrzutni.

 

Pozwolę sobie napisać trochę więcej na ten temat, gdyż jak wynika z moich obserwacji realnych negocjacji, jest to jeden z najczęściej popełnianych błędów.

 

Pierwszy aspekt to zachowanie – czyli tzw. „sygnały niewerbalne”. Wyobraźmy sobie, że przez większość procesu negocjacji zachowywaliśmy się spokojnie, trzymaliśmy profesjonalny dystans i nagle pod koniec…zaczynamy być gadatliwi, wchodzimy w obszary osobiste, sypiemy komplementami (właśnie opisuję przykład z moich obserwacji w ramach tzw. „pracy w polu”, z przedstawicielami jednej z największych firm na świecie z zeszłego tygodnia…).

 

Co, w takiej sytuacji pomyśli druga strona?

 

Jeżeli ON (czytaj MY) nagle tak się cieszy, w sytuacji, kiedy zbliżamy się do końca, czy to nie oznacza, że dobry interes zrobił tylko ON? Czy może o czymś nie wiem? Nie, na wszelki wypadek nie podpiszę tego kontraktu! Wrócimy do negocjacji właściwych i jeszcze trochę się potargujemy…

 

Podobna reakcja kontrahentów, a zdarzająca się nawet częściej niż wcześniej przytaczany przykład, to tzw. „endorfinowa rozrzutność”. Mechanizm psychologiczny, w tym przypadku jest identyczny. Hormony, brak ostrożności. Tylko zachowanie jest trochę inne. Polega ono na tym, że rozemocjonowani, naćpani endorfinami ludzie, potrafią rzucić na negocjacyjny stół, w końcowej fazie procesu, nieproporcjonalnie duże ustępstwo. Być może tak bardzo chcą zamknąć, że w ich mniemaniu, ma stanowić to „ostateczny argument”, taki „nokautujący cios”. Tylko niestety nie nokautuje on drugiej strony, tylko bardzo często stanowi duży problem dla nich samych.

 

Podobnie, jak w poprzednim przypadku, zadam pytanie: co pomyśli, jak zachowa się kontrahent? Jeżeli z wielkim trudem, krok po kroku, negocjował po 0,5, a na koniec, bez wyraźnego powodu, dostaje 1,5?

 

Gwarantuję, że reakcja będzie bardzo podobna jak w poprzednio opisywanym przypadku! Pomyśli: jeżeli teraz, bez wysiłku, dostaję tak duży „prezent”, to oznacza to, że słabo negocjowałam, negocjowałem. Pojawia się jeszcze gorszy aspekt tej sytuacji, czyli złość się personalizuje i następuje atak auto-agresji. Klient myśli wówczas: To JA jestem złym negocjatorem! Jestem zły/zła „na siebie”. Zapewniam, że najczęstszą reakcją będzie zjawisko tzw. „kompensacji zwrotnej”, polegającej na usztywnieniu stanowiska i złożeniu równie nieproporcjonalnych żądań.

 

Weźmy pod uwagę fakt, iż gdybyśmy byli stali w zachowaniu, konsekwentni w procesie, najprawdopodobniej taka reakcja wcale by nie wystąpiła. Należy więc uznać, że w praktyce, często negocjatorzy sami wywołują te reakcje, są ich sprawcami. Niejako wywołana przez nasze zachowanie reakcja drugiej stronie  w innym przypadku nawet nie przeszłaby jej przez myśl!

 

Jak należy więc się zachowywać?

 

Po pierwsze mieć świadomość swojego ciała i swoich reakcji. Racjonalnie zachowywać się, będąc, jakby „obok siebie”. Jeżeli nie jesteśmy pewni swojego zachowania, należy zrobić przerwę (nawet krótką), wyjść z sali konferencyjnej na korytarz, do toalety, na dwór i szybko przeanalizować cały proces, starając się profesjonalnie zaplanować najbardziej odpowiednie zachowanie. Starajmy się tak działać i myśleć jakbyśmy sami siebie obserwowali, a nie byli bezpośrednio zanurzeni w proces. Ten sposób procesowania negocjacji i autoanalizy, bardzo pomaga.

 

Na koniec odpowiem na bardzo ważne pytanie (które często w tym momencie pojawia się na wykładach i warsztatach). Aby zaszły opisywane reakcje, musimy wiedzieć że druga strona jest gotowa zgodzić się na naszą propozycję.

 

Jak zorientować się, że to jest właśnie ten moment?

 

Aby opisać jak to zrobić, posłużę się moimi doświadczeniami z pracy w terenie, (jako mentor) mniej doświadczonych negocjatorów. Siedząc wówczas z nimi przy negocjacyjnym stole, ale nie partycypując bezpośrednio w procesie, bardzo często wyraźnie widziałem „TEN moment”. Tę sekundę w której druga strona daje wyraźny i jednoznaczny sygnał, że podjęła w swojej głowie decyzję o zamknięciu procesu.

 

Taką oznaką są pytania o „techniczne szczegóły”. 

 

Jeżeli usłyszycie pytania, typu: Kto wprowadzi uzgodnione zmiany do umowy, Wy, czy my? Czy może podpisać prokurent, bo prezes jest na urlopie? Czy możecie przesłać ostatnią wersję ogólnych warunków dostaw oraz inne formalne załączniki do umowy?… i tym podobne – macie 99% pewności, że drugiej strony przełącznik z OFF, przełączył się na ON. Zaczynajcie wówczas zamykać, uważając na wszelkie opisane wcześniej niebezpieczeństwa.

 

O ostatnim etapie negocjacji, wówczas, kiedy druga strona powie TAK, za miesiąc, w kolejnym wydaniu Gazety MŚP.

 

Paweł Kowalewski