Sympatia – pomaga czy przeszkadza w negocjacjach?

https://www.youtube.com/watch?v=ir-h5SmCRTg

 

W ostatniej odsłonie cyklu NegoGarda™ pisałem o pułapce poświadczenia społecznego. Idąc dalej tym tropem myślenia, w kilku słowach, chciałbym dziś poruszyć kolejne zagadnienie z puli tzw. „manipulacji emocjonalnych”.

 

Sympatia…

 

Często słyszana prawda: przyjemniej, robi się biznes z kimś kogo lubię, jak to się potocznie mówi: „jest pomiędzy nami chemia”.

 

W zależności jaki mamy charakter i osobowość, poziom wrażliwości emocjonalnej, ten aspekt będzie działał na nas w mniejszym lub większym stopniu, ale z pewnością należy uznać, że będziemy poddani takiemu oddziaływaniu.

 

Zastanówmy się, jednak co się zmienia w sytuacji, kiedy lubimy, czujemy sympatię, do osoby siedzącej po przysłowiowej: „drugiej stronie negocjacyjnego stołu”?

 

Możemy bardziej otwarcie sygnalizować nasze potrzeby, ograniczenia, oczekiwania, limity, wskazywać na krótko i długoterminowy cel jaki przyświeca nam w procesie. Bardzo często odsłaniamy się (przynajmniej częściowo) z naszymi celami personalnymi. Więcej mówimy o tym co dzieje się w organizacji w której pracujemy. Zdarzało mi się widzieć sytuacje, w których „w imię przyjaźni” jedna strona udzielała większych ustępstw, niż pierwotnie zamierzała.

 

Często osoby które kogoś lubią, nawet bezwiednie, bardziej się starają załatwić jego sprawę wewnątrz organizacji. Pamiętają o terminach, bardziej natarczywie, niż w innych sprawach przekonują osoby decyzyjne w firmie, że należy wybrać tę a nie tamtą ofertę. Z psychologicznego punktu widzenia często występuje jeszcze gorszy efekt: nieświadomie ignorowane są argumenty na NIE, a „podbijane” te na TAK. Tym samym analiza sytuacji traci na bezstronności.

 

Często zdarza się, że nawet sami sobie nie uświadamiają tej nadgorliwości. W sytuacji, kiedy, jako audytor procesów negocjacyjnych, pokazywałem, uświadamiałem takie zjawiska, indagowane osoby szybko przechodziły (uwaga: to też jest reakcja naturalna i automatyczna) w fazę auto-obrony. „Przecież to jest naturalne, że chcę współpracować z kontrahentem, którego lubię. Pamiętaj, że biznes robią ludzie, a nie firmy” – często słyszałem…

 

Tak racja, absolutnie nie neguję tych argumentów.

 

Ale spróbujmy zrobić krótkie i łatwe ćwiczenie intelektualne.

 

Na chwilę wyobraźcie sobie, że nie czytaliście zamieszczonego powyżej tekstu. Teraz przyjmijcie założenie, że wszyscy kontrahenci są nieznani. Nie ma do nich żadnego stosunku emocjonalnego. Przeczytajcie ponownie akapity, w których opisane jest zachowanie osoby, która kogoś lubi. Wyobraźcie sobie, że Wy, lub Wasz pracownik, w stosunku do jednego z tych nieznanych Klientów zachowuje się w „ten sposób”. Bardziej go preferuje, bardziej o niego walczy, daje mu większe rabaty, etc.

 

Czy jesteście zadowoleni z takiego stanu rzeczy? Czy uważacie, że taki proces jest prawidłowy? 

 

Odpowiedzi pewnie brzmią NIE.

 

Na prowadzonych przeze mnie wykładach, lub w procesach audytowych w firmach, w tym momencie znowu często pojawia się reakcja auto-obronna.

 

Nie, ja nigdy tak nie robię! Nie preferuję ofert firm, w której pracują pracownicy, których lubię.

 

OK.

 

To co wówczas proponuję, to obiektywne prześledzenie procesu. Wyjście z siebie, stanięcie „obok” i dokonanie analizy „na zimno”.  Jeżeli rzeczywiście tak jest, pozostanie tylko pogratulować, niestety, w większości przypadków autorefleksja doprowadza do zgoła odmiennych wniosków.

 

Zdajmy sobie sprawę, że druga strona wie (mniej lub bardziej intuicyjnie) jak działają takie mechanizmy psychologiczne.

 

Co robią aby je wykorzystać? Przykłady?

 

Przepiękne hostessy na targach, bardzo ładnie ubrani i uczesani handlowcy.

Uśmiech od ucha do ucha.

Zawsze dobry humor.

Prezentacje handlowe przeplatane dowcipami.

Komplementy, i te personalne, i te w odniesieniu do organizacji.

„Kultura” początkowego „small tok-u”, czy też lunchów, na których „nie mówimy o biznesie”.  Poznane przed spotkaniem, na Facebooku i na Linkedin nasze zainteresowania, hobby, a nawet zwierzęta, jako „tematy” pierwszej fazy rozmowy handlowej, (której celem jest tzw. „budowanie kapitału relacyjnego” – tak na marginesie na pewno ładniejsza nazwa od słowa „manipulacja”).

 

Dość modne ostatnio stało się „upodabnianie”, czyli – udawanie „podobnych do nas”. O co chodzi?

 

Naszą bezwiedną reakcją psychologiczną jest darzenie większą sympatią ludzi podobnych do nas. Przytaczając za Harvard Business Review – który doradza co zrobić, aby nas bardziej lubili, a przez to chętniej kupowali – mechanizm manipulacyjny polega na używaniu słów i zwrotów które mówimy (quazi parafraza?), posługiwanie się liczbami i używanie dokładnie tych samych przykładów, które przed chwilą padły z naszych ust.

 

Inną metodą jest pozwalanie nam mówić (jeden z pierwszych, który zwrócił na to uwagę był Brian Tracy – wówczas było to określane „lampa skierowana na drugą stronę”). Im więcej jedna osoba mówi, im mniej odzywa się druga strona – tym częściej osoba która jest aktywna uważa rozmowę za bardziej wartościową (jest prosta manipulacja polegająca na tym, iż trudno nie zgodzić się z własnymi tezami!). Pamiętajmy bowiem, że kwestia sympatii, jest związana z działaniem naszej podświadomości.  Po paru dniach od spotkania, tego typu rozmowy pamiętamy „wrażeniowo”, – w pamięci zostaje nam: była „fajna”, „ciekawa”, „interesująca”, (lub nie!). Ponieważ sami dla siebie jesteśmy ciekawymi ludźmi, rozmowa w której byliśmy aktywni będzie „wrażeniowo” – ciekawa. Jak będzie ciekawa, będziemy chcieli ją kontynuować. Od chęci ponownego spotkania drugiej osoby, do sympatii już bardzo niedaleko…

 

Jak się bronić?

 

Na wstępie tej części artykułu chciałbym podkreślić, że celem tego odcinka NegoGardy, nie było wskazanie, że wszyscy którzy są mili, są wyrachowani, chcą nas zmanipulować i oszukać. Oczywiście nie należy dać się zwariować.

 

Jednak nie możemy założyć, że taka sytuacja nigdy nie wystąpi.

 

Sposobów obrony przed tego typu manipulacją jest wiele. Doświadczeni negocjatorzy zawsze tworzą własny „system obronny”.

 

Jednym z jego elementów jest tzw. „weryfikacja”. Na czym ona polega? Z pewnością każdy z nas oglądał wiele filmów, gdzie bogaci ludzie, udawali biednych tylko po to aby sprawdzić, czy inni lubią ich dla nich samych, czy dla ich pieniędzy. Sprawdźmy więc kiedy handlowcy dzwonią? Tylko jak chcą sprzedać, czy częściej, czym się interesują, sobą czy nami, etc.?

 

Z pewnością bardzo dobrym sposobem weryfikacji będzie praca w zespole – to zespół a nie my sami będziemy negocjować lub weryfikować oferty i przebieg negocjacji.

 

Obiektywny i precyzyjny system do analiz ofert (ja osobiście mam punktowy), będzie kolejnym pomocnym narzędziem w weryfikacji.

 

Przede wszystkim jednak, najważniejszą bronią przed manipulacją w tym zakresie jest nasza świadomość. Musimy być świadomi zagrożeń. Będziemy wówczas w stanie separować emocje od biznesu.

 

W procesie przyjmijmy założenie: robimy biznes, realizujemy transakcję, zgadzamy się lub nie na ustępstwa w negocjacjach w oparciu o chłodną analizę szans i zagrożeń, zysków i możliwości poniesienia strat i wielu innych obiektywnych zmiennych. Fakt, czy kogoś darzymy sympatią czy też nie, nie może mieć żadnego znaczenia. Jeżeli okaże się tak, że przy okazji robienia dobrego biznesu lub negocjacji, trafi nam się osoba, którą będziemy lubić, tym lepiej dla nas…

 

Paweł Kowalewski