Artykuł w ostatnim, wrześniowym wydaniu Magazynu Business Woman & life na temat komunikacji pt „Struktura komunikacji”

Telefon w sobotę

Jest sobota. Jestem w centrum handlowym, aby zrobić zakupy. 

Nagle dzwoni telefon. Na wyświetlaczu widzę, że kontaktuje się mój klient. 

Odebrać? 

Jak to zrobię przyzwyczaję klienta, że może dzwonić do mnie w czasie wolnym. Stworzenie takiego precedensu z pewnością nie będzie dobre. Na pewno dla mnie, nie wiem jak dla klienta. 

Ale może to coś naprawdę ważnego, przemyka mi przez myśl. Jak odbiorę to powiem, aby więcej tak nie robił. Tylko jak to zrobić, aby się nie obraził? Jeszcze tylko szybka analiza w głowie czy wywiązałem się ze wszystkich zobowiązań wobec niego z zeszłego tygodnia? Bo może dzwoni z pretensjami? Obiecane analizy dostarczone, faktury przesłane – wszystko na czas. 

Zastanówmy się, co ja właśnie robię? Przygotowuję się do rozmowy.

Odbieram telefon. W pierwszych słowach słyszę krótkie przeprosiny, aby w kolejnych zostać zaproszonym na spotkanie w poniedziałek na dziesiątą rano do biura klienta. Z punktu widzenia procesu komunikacji jest to nic innego jak złożenie propozycji. 

Co powinienem teraz zrobić? 

Otóż prawidłową reakcją powinno być dowiedzenie się z czego wynika tak nagła propozycja. Jaka będzie tematyka naszej rozmowy? Czy powinienem się jakoś do niej przygotować? 

Ten etap nazywany jest różnie. „Otwarcie”, „Analiza”, a nawet „Argumentowanie” (od słowa argument, tak aby zasygnalizować, że powinniśmy skupić się na konkretnych informacjach i wyjaśnieniach, a nie na rozmowie o wszystkim i niczym). 

Może jednak okazać się, że pomimo naszych chęci, nie możemy spotkać się o dziesiątej w poniedziałek. Co prawda kończymy poprzednie spotkanie o 9.45, ale uwzględniając korki nie zdążymy dojechać do biura klienta. To może zaproponować spotkanie o jedenastej?  Ten etap nazywa się targowaniem. 

A jeżeli klient odpowie, że co prawda jedenasta nie jest możliwa, ale może wpaść na dziesiątą do naszego biura? Z punktu widzenia procesów komunikacyjnych, etap ten najczęściej nazywany jest „harmonizacją” lub „przepakowywaniem. 

Pozostanie nam jeszcze potwierdzenie szczegółów (czyli „kontraktowanie”) i możemy odłożyć słuchawkę. 

Przykład ten, podany w trochę akademicki sposób, jest tylko kanwą do głębszej myśli. 

Każdy proces komunikacji, bez względu, czy są to negocjacje, sprzedaż, czy zwykła rozmowa, w której musimy coś ustalić, ma swoją strukturę. 

Abyśmy dobrze się rozumieli, aby nasza konwersacja była efektywna, powinniśmy zawsze wiedzieć na jakim etapie się znajdujemy. 

Tym bardziej, że bardzo rzadko, będziemy mogli „jak po sznurku” przesuwać się po kolejnych etapach procesu. Nasza rozmowa może rozpocząć się, jak w przytoczonym przypadku „od środka procesu”, czyli od propozycji.   Znając prawidłową strukturę komunikacji, będziemy wiedzieć, czy powinniśmy cofnąć się, a może przeskoczyć do kolejnego etapu? 

Przytoczona w tym artykule zasada wydaje się banalna i prosta. Problem tylko wynika z tego, że bardzo często w rzeczywistości słyszę chaotyczne rozmowy, w których pada mnóstwo słów, ale nie ma konkretnych wniosków i planu działania. Strony skończywszy taką konwersację mają wrażenie, że niewiele ustaliły. To z kolei wywołuje niepotrzebną frustrację. Od tego momentu do konfliktu już bardzo niedaleko. 

Pamiętajmy, bez względu, czy rozmawiamy prywatnie, czy też biznesowo wiedza na temat struktury komunikacji może pomóc nam prowadzić ją skutecznie i efektywnie.