Zaczynaj z wizją końca – czyli jak profesjonalnie przygotować się do negocjacji – artykuł w Coraz Lepsza Firma
Z artykułu dowiesz się:
- Dlaczego przygotowanie do negocjacji jest najważniejszym etapem całego procesu.
- Jak przygotować się do przygotowania.
- Które z elementów przygotowania są najważniejsze.
Co pewien czas wracam do starych, sprawdzonych książek. Za każdym razem wyczytuję z nich nowe rzeczy. Tym razem ponownie sięgnąłem do pozycji Stephena Coveya – „7 nawyków skutecznego działania”.
Wśród rekomendacji Coveya jest jedna, która idealnie wpasowuje się w temat tego artykułu, czyli zagadnienie przygotowania do procesu negocjacji.
Zastanówmy się jakie znajdziemy analogie pomiędzy profesjonalnymi rekomendacjami negocjacyjnymi a myślami Stephena Coveya. Dlaczego powinniśmy zaczynać z wizją końca?
Podczas prowadzonych ostatnio przeze mnie zajęć temat przygotowania do negocjacji był żywo dyskutowany. Powodem dyskusji były refleksje uczestników po obejrzeniu filmu z ich nagranymi negocjacjami.
Większość osób była bowiem niezwykle zadziwiona, faktem, że wrażeniowo po zakończeniu procesu, byli z siebie (jak określali) „nawet zadowoleni”, a po analizie filmu na którym były uwiecznione ich negocjacje, stwierdzić, że „wyglądało to wszystko żenująco”.
Przygotowanie jest ważne ponieważ w procesach komunikacji pierwsze wrażenie możemy robić, wbrew pozorom, nieskończoną liczbę razy.
Dzieje się tak ponieważ każda rozmowa traktowana jest jako swoistego rodzaju nowy rozdział w negocjacjach.
Bardzo ważnym elementem procesu będzie więc otwarcie negocjacji.
Właśnie na samym początku procesu możemy wystrukturyzować oczekiwania, zweryfikować czy nasze negocjacyjne cele są realne, czy tematy, które zamierzamy przedyskutować są właściwe oraz czy druga strona nie ma innych, swoich, które zamierza wrzucić na nasz, przysłowiowy „negocjacyjny stół”. Co najważniejsze to jest ten krótki moment w którym powinniśmy zbudować (lub skutecznie możemy stracić) negocjacyjną siłę.
W tym czasie, o ile służy to naszej strategii, powinniśmy zasygnalizować nasze limity lub widełki.
Podsumowując , wielokrotnie właśnie na początku procesu potrafią dziać się rzeczy, które będą miały bezpośredni wpływ na cały przebieg a nawet ostateczny wynik negocjacji.
Jak już zrozumiemy jak ważny jest to moment, powinniśmy pomyśleć jak najlepiej się do niego przygotować. Wiele osób, po konstatacji tej myśli, przyjmuje zasadę, że już nigdy więcej nie rozpocznie negocjacji bez dokładnego, profesjonalnego przygotowania.
Cytując za jednym z uczestników treningu negocjacyjnego: „Ze sporym zdziwieniem odkryłem, że przygotowanie wcale nie jest tak samo ważne jak inne etapy tego procesu. Jest od nich dużo ważniejsze!”
Dlaczego?
Jeżeli rozpoczniemy negocjacje nieprzygotowani, często nie będziemy mieli szans aby proces przebiegł zgodnie z naszymi oczekiwaniami. Wymknie się spod kontroli i zacznie toczyć się własnym torem bez możliwości wpływu na jego przebieg.
Co więc powinniśmy zrobić?
W pierwszej kolejności musimy zastanowić się jak przygotować się do przygotowania.
Wbrew pozorom, te przemyślenia mogą nam bardzo przyspieszyć i usprawnić proces.
Zastanówmy się na przykład, na ile ważny dla nas jest to kontrakt, czy obejdziemy się bez niego, czy naprawdę musimy go podpisać? Czy klient ma alternatywę, przykładowo możliwość skorzystania z usług naszej konkurencji? Jakie byłyby koszty utraty tego klienta? Dla nas i dla niego.
Takich pytań powinniśmy zadać sobie jak najwięcej. I co ważniejsze udzielić na nie odpowiedzi.
Aby stworzyć opisywany katalog zagadnień, musimy zadać sobie jedno najważniejsze pytanie: jak według nas powinny skończyć się te negocjacje? Czy mamy wizję ich końca? No właśnie, to jest ten moment w którym musimy myśleć zgodnie z rekomendacjami Stephena Coveya.
Aby się więc dobrze przygotować do przygotowania cały proces myślowy powinniśmy poprowadzić w odwrotnym niż by się na pozór wydawało kierunku. Od końca do początku.
Jeżeli już przygotowaliśmy się do przygotowania, powinniśmy przejść do procesu właściwego.
Załóżmy, że jest to ważny klient. Nie na tyle, że fiasko w rozmowach doprowadzi naszą firmę do bankructwa, ale może mocno nadszarpnąć nasze wyniki.
Naszą „wizją końca” jest zakończenie negocjacji podpisując kontrakt w obrębie naszych widełek negocjacyjnych, na co najmniej dwa lata (blokując w ten sposób konkurencję, która stara się pozyskać tego klienta).
Jak więc się przygotować aby osiągnąć taki wynik? Od czego zacząć?
Po pierwsze powinniśmy zastanowić się jakie zagadnienia musimy poruszyć podczas naszej rozmowy oraz w jakiej kolejności.
Czy należy zacząć od budowania siły negocjacyjnej, a jeżeli tak to czy najpierw użyć zachęt, czy sankcji? A może zacząć od zaopiekowania drażliwych tematów, na przykład źle rozpatrzonej reklamacji w zeszłym miesiącu? A może rozpocząć od budowania kapitału relacyjnego opowiadając o psach, kotach, pogodzie i ostatnich wydarzeniach w polityce?
Naszym kolejnym zadaniem intelektualnym będzie przemyślenie w jakiej kolejności wyjąć na negocjacyjny stół poszczególne elementy naszej oferty.
Czy zacząć od parametrów technicznych produktu, czy też usługi, a może od korzyści dla drugiej strony wynikających ze skorzystania z naszej oferty? Kiedy zacząć rozmawiać o terminie płatności, częstotliwości wystawiania faktur, sposobie rozpatrywania reklamacji, warunkach zwrotu towaru?
Taki katalog tematów i ich kolejność poruszania w profesjonalnych negocjacjach nazwa się „Listą zmiennych negocjacyjnych”. Pragnę zwrócić Państwa uwagę, iż w tym przypadku nie mówimy tylko o prostym wylistowaniu zmiennych, ale powinniśmy przemyśleć wstępnie naszą strategię negocjacyjną. Tylko bowiem ułożona już na tym etapie wizja końca da nam szansę na priorytetyzację i kolejność ich poruszania.
Na tym etapie przygotowania, wiele osób zapomina o ważnym aspekcie tego procesu. Nasze myślenie powinno bowiem w równym stopniu dotyczyć naszych celów, jak też celów i interesów drugiej strony. Zastanówmy się, jakie „zmienne negocjacyjne” może mieć druga strona? Czy będą one zbieżne z naszymi? Czy są obszary negocjacyjne w których zarówno my jak i druga strona chce tego samego? Nawet jeżeli zaczniemy od najprostszych, najbardziej jakby się wydawało banalnych przemyśleń, typu: „ja chcę sprzedać, ale przecież nie spotykaliby się, gdyby nie chcieli kupić – to przygotowanie takiej listy pomoże przygotować listę tego co nasz łączy i na czym można oprzeć argumentację w ramach ramy wspólnych korzyści.
Zwróćmy uwagę, że jeżeli dodatkowo przemyślimy co nas dzieli, czego my się boimy, a druga strona może tego użyć, lub ewentualnie my dysponujemy czymś, czego boi się nasz partner w rozmowach, naturalnie stworzy nam się coś na kształt balansu sił negocjacyjnych. Podsumowując, przygotowanie takiego zestawienia pomoże nam zrozumieć kto ma siłę oraz w jakich obszarach ona występuje. Będzie też wyznaczało nam pierwsze ramy strategii negocjacyjnej.
Jeżeli myślimy o perspektywie drugiej strony, powinniśmy też zastanowić się jaką listę zmiennych może mieć druga strona. To co często z dużym zdziwieniem odkrywa się podczas przygotowania, to fakt, iż w tym procesie nie jesteśmy sami!
Oczywiście piszę o tym z pewnym przekąsem, ale wbrew pozorom często jest to aspekt na który w negocjacjach nie zwraca się zbyt dużej uwagi.
Oczywiście możemy nie wiedzieć jaka to będzie lista. Wówczas powinniśmy przygotować sobie zestaw pytań, jakie zadamy drugiej stronie. Sprzedawcy, kupcy, negocjatorzy, w szczególności, ci młodsi stażem często myślą z przerażeniem o zadaniu takich pytań. Próbują narzucać swój styl i przebieg rozmowy. Głównie mówić, mniej słuchać. Nic gorszego nie może się zdarzyć! Pamiętajmy, iż każda komunikacja to proces dwustronny. Jeżeli zamierzamy składać oświadczenia i jednostronnie przedstawić ofertę, mamy doskonały przepis na spektakularną katastrofę.
Temat potrzeb drugiej strony i tak pojawi się podczas procesu, tylko później, gdy najprawdopodobniej nie będziemy do niego przygotowani lub gdy będzie go trudno negocjować gdyż większość ważnych rzeczy będzie już ustalona.
Jak już dysponujemy taką listą, powinniśmy zastanowić się co mamy osiągnąć dla każdej z tych zmiennych aby nasza wizja końca mogła się spełnić. Ja osobiście nazywam tę część procesu jako określanie optimum negocjacyjnego.
Mamy przygotowaną listę zmiennych, wiemy co chcemy osiągnąć dla każdej zmiennej, czy możemy już rozpocząć proces negocjacji?
No nie, teraz przed nami bardzo trudne zadanie. Określenie limitów i widełek negocjacyjnych. Będą one różne w zależności jak ważny dla nas jest klient, czy atakuje nas konkurencja, czy możemy go zastąpić innym (często określane przez tak zwaną BATNA – ale o tym mechanizmie porozmawiamy w następnym odcinku tej serii artykułów). Co jeszcze może mieć wpływ na poziom limitów i widełek? Na przykład koszty utraty tego kontraktu liczone nie tylko jako strata utraconych przychodów, ale też, na przykład, jako możliwość przejęcia tego klienta przez konkurencję (z wszystkimi możliwymi konsekwencjami takiej sytuacji). Ja osobiście, zawsze zadaję sobie pytanie: co musiałoby się stać abym zdecydował się zerwać proces? Dopiero to „coś” staje się dla mnie limitem. W każdym innym przypadku są to widełki, czyli pola w jakim mogę być elastyczny (mogę ustępować, żądając czegoś w zamian).
Kolejnym etapem przygotowania powinno być określenie psychologicznych aspektów strategii negocjacyjnej. Zagadnienie to jest tematem rzeką, ale chciałbym wskazać na jeden ciekawy, acz niedoceniany aspekt przygotowania w tym obszarze.
Jest to rozważenie osobowościowych aspektów komunikacji interpersonalnej. O co chodzi?
Ludzie są bardzo różni pod względem osobowości. Różni jesteśmy my, ale też różne są osoby po drugiej stronie negocjacyjnego stołu. Bez względu jakie przyjmiemy kryteria podziału, jedne osoby są bardziej wybuchowe, inne mniej. W przypadku narastania konfliktu jedni negocjatorzy będą go eskalować, inni natomiast się wycofają. Jedni będą zwracali baczną uwagę na przebieg procesu, podczas gdy inni będą skupiać się przede wszystkim na celu. Jeżeli po jednej stronie będziemy mieli choleryka, gdy po drugiej jest melancholik, negocjacje mogą wejść w impas nie z powodu braku stycznych negocjacyjnych, ale być może ze względu na różnice charakterologiczne. Choleryk bowiem najprawdopodobniej będzie formułował swoje argumenty w taki sposób, iż melancholik może odczuć je jako obraźliwe lub niegrzeczne. W zależności od tego jaką przyjmiemy typologię, będziemy inaczej dzielić ludzi na grupy. Nie ma to jednak dużego znaczenia, powinniśmy bowiem zrozumieć, że każdy z nas ma inny sposób komunikacji i w inny sposób odbiera informację.
Podczas zajęć wielu uczestników zastanawia się jak rozpoznać osobowość partnera w rozmowach. Większość ludzi intuicyjnie wie jak sami się zachowują i jaki mają temperament. W sytuacji, kiedy jest to znany od lat kontrahent (lub znany taką osobę w życiu prywatnym) są w stanie w mniejszym lub większym stopniu określić jak najczęściej zachowuje się partner w rozmowach. To co budzi wątpliwości to szybki sposób rozpoznania, kiedy spotykamy się z nową, nieznaną sobie wcześniej osobą.
Sposobem jest dogłębne poznanie siebie. Po analizie wyników różnych testów psychometrycznych jakie przechodziłem osobiście odkrywałem w sobie wzorce zachowań, które wcześniej wydawały mi się przypadkowe. Po poznaniu siebie, drugim krokiem jest nauczenie się pozostałych typów osobowościowych i ich naturalnych zachowań.
Osobiście najbardziej lubię test Master Person Analysis. Moim zdaniem w sposób najbardziej precyzyjny odpowiada on na pytania w obszarze psychometrii negocjacyjnej. Ale nawet skorzystanie z innych testów będzie stanowiło dla nas duże przybliżenie.
Nauczenie się konkretnych technik określania tych cech wyposaży nas w wiedzę na temat innych typów osobowości. Znając je, w przeciągu pierwszych paru minut rozmowy możemy określić, „kogo” najprawdopodobniej mamy naprzeciwko siebie. Wiedząc kim jesteśmy my, a jaki typ osobowości reprezentuje druga strona, możemy tak dopasować sposób komunikacji aby nie była ona destrukcyjna dla procesu negocjacyjnego.
Podsumowując, czego mamy unikać, a na czym się skupić? Który z elementów przygotowania jest najważniejszy?
Pierwsze co przychodzi na myśl to „zaczynanie z wizją końca”, czyli odwrócenie intelektualnego procesu myślowego, od końca do początku.
Bez względu jaką przyjmiemy metodologię przygotowania (na świecie funkcjonuje kilka szkół w tym obszarze, a co za tym idzie kilka koncepcji sposobu przygotowania), jeżeli będziemy wiedzieli co chcemy osiągnąć, dużo bardziej precyzyjnie będziemy mogli zaplanować ten proces. Metoda ma znaczenie drugorzędne.
Pamiętajmy, nawet najlepszy na świecie snajper nie trafi w cel, którego nie będzie widział.
W następnych artykułach zajmiemy się kolejnymi, ważnymi aspektami, jakie powinniśmy przemyśleć jeszcze przed rozpoczęciem procesu negocjacji.
Paweł Kowalewski